Перейти к содержимому

Организация ServiceDesk, HelpDesk

- Интересна ли данная тема
  • рядовой пользователь
  • PipPip
  • Вставить ник
  • Цитировать
  • Группа: Пользователи
  • Сообщений: 88

 

Хочу разобраться с системой HelpDesk (ServiceDesk). Интересуют следующие вопросы:

1. Актуальна ли данная тематика;
2. Какими программными средствами пользуетесь;
3. Что понимается под HelpDesk с точки зрения ИТ-специалиста;

В моем понимании организация HelpDesk это не только сбор заявок пользователей в ИТ-отдел, но и целая платформа, включающая в себя сбор статистики проблем, база знаний по решениям типовых проблем, система управления парком ПК, конфигурирования и прочее.

Так вот интересно, пользуется ли кто-то платформенными решениями?

Перечень программных решений (платформ?):

- HP OpenView Service Desk (HP) - http://www.openview.hp.com/;
- Altiris Helpdesk (Symantec) - http://www.symantec.com/business/theme.jsp?themeid=altiris;
- добаляется в процессе...

И еще - наверное стоит разделять внутренний (для своих сотрудников) и внешний (техническая поддержка клиентов) HelpDesk.

Сообщение отредактировал ViR: 08.05.2009 - 16:04

  • 0

  • мегатеронозавр
  • PipPipPipPipPip
  • Вставить ник
  • Цитировать
  • Группа: Пользователи
  • Сообщений: 8 606

1. imho все зависит от каждого конкретного случая, иногда проще и целесообразней вести учет "на клочках бумажек")))
2. только как пользователь: hp openview service desk 4.5
3. ну в принципе все Вы сами отметили.

но как показывает практика (или это просто лично мне так встречалось), мало кто использует "чужие" разработки ПО для подобных целей, обычно, каждый пишет что-то свое и конкретно под себя. "Чужие" платформы если и покупаются, то в процессе доработок и локализаций , могут измениться до неузнаваемости
слово не воробей...
  • 0

  • рядовой пользователь
  • PipPip
  • Вставить ник
  • Цитировать
  • Группа: Пользователи
  • Сообщений: 88

В начале 2010 года планируется выход нового продукта у Microsoft – Service Manager. Это Help Desk, после выхода которого у Microsoft будет полная платформа для управления ИТ. Продукт скорее всего войдет в Enterprise CAL Suite, а также будет доступен отдельно. По функционалу крайне интересе, интегрируется с SCOM и SCCM.

http://scsm.vlabcenter.com/ - можно протестировать в виртуальной среде, хотя мне не удалось это сделать из-за настроек сети
  • 0

  • рядовой пользователь
  • PipPip
  • Вставить ник
  • Цитировать
  • Группа: Пользователи
  • Сообщений: 433

Немного по рекламирую продукт моего предыдущего работодателя - http://www.naumen.ru/go/products/nausd. Думаю это весьма неплохой вариант wink.gif
  • 0

  • рядовой пользователь
  • PipPip
  • Вставить ник
  • Цитировать
  • Группа: Пользователи
  • Сообщений: 68

У нас используется бесплатная система RT.
По тому, что понимать под HelpDesk, ИМХО, лучше ориентироваться на ITIL.
  • 0

  • рядовой пользователь
  • PipPip
  • Вставить ник
  • Цитировать
  • Группа: Пользователи
  • Сообщений: 88

В принципе о том и речь, что концепцию ITIL можно реализовать лишь используя платформу, которая позволяет еще и управлять ПК, конфигурировать их, заодно проводить аудит и пр. В первом топике пр ведены 2 платформы, которые полностью реализуют эту корцепцию
  • 0

  • Если Бог есть, он виноват сам
  • PipPipPipPip
  • Вставить ник
  • Цитировать
  • Группа: Донатор
  • Сообщений: 2 531

QUOTE (ViR @ 11 мая 2009, 16:46)
В принципе о том и речь, что концепцию ITIL можно реализовать лишь используя платформу, которая позволяет еще и управлять ПК, конфигурировать их, заодно проводить аудит и пр. В первом топике пр ведены 2 платформы, которые полностью реализуют эту корцепцию

- Что вы понимаете под "реализовать концепцию ITIL"??
- К вендорам сходу можно добавить BMC Software, Axios. На самом деле их несколько больше.
- Все зависит от потребностей. И совсем не обязательно, чтобы оно работало на одной платформе.

З.ы. А с какой целью вы интересуетесь Service Desk? Внедрить у себя? Внедрить у других? Разработать свое решение? Взять решение вендора и немного причесав продавать как свое?

З.ы.ы. "Концепция ITIL" к платформам никакого отношения не имеет.

Сообщение отредактировал Крылатый: 12.05.2009 - 13:06

"Due to the current financial crisis facing the world at the moment, the light at the end of the tunnel will be switched off to save on electricity costs, until further notice.
Sincerely, God"
  • 0

  • рядовой пользователь
  • PipPip
  • Вставить ник
  • Цитировать
  • Группа: Пользователи
  • Сообщений: 88

Я лишь хочу собрать информацию для себя, параллельно может быть кому-то еще будет интересно.
  • 0


1 человек читают эту тему
0 пользователей, 1 гостей, 0 скрытых пользователей